Peran Budaya Konsumen Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty pada Produk Herbal di Surabaya

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan mempertimbangkan budaya konsumen sebagai variabel mediasi pada produk herbal di Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei dengan kuesioner skala Likert 1–4 yang disebarkan kepada 110 responden, dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, budaya konsumen terbukti mampu menjadi mediasi pada hubungan tersebut dengan memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa aspek budaya memiliki peran penting dalam membentuk perilaku loyal konsumen, khususnya pada produk herbal yang berkaitan erat dengan nilai tradisional. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan yang disertai pemahaman terhadap budaya konsumen guna menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.